В 2015 году на рынок недвижимости Беларуси придут тайные покупатели
6806 3

01.04.2015 Андрей Ахрем

Совсем немного времени осталось до окончания приема заявок на участие в премии Realt Golden Key 2015. В этом году борьба за лидерство пойдет более чем в 30 различных номинациях. Организаторы Realt Golden Key 2015 внесли небольшие изменения в состав номинаций по сравнению с прошлым годом. Есть и весьма интересное новшество — номинация «Лучшее обслуживание клиентов. Тайный покупатель».

Татьяна Борздова, член экспертного совета, на первой пресс-конференции Премии представила её так: «Задача тайного гостя оценить работу компании со стороны потребителя. Вежливость, тактичность, оказанная помощь — здесь учитывается все. Это важная номинация. Она позволит выявить больные места в компании, которые напрямую влияют на имидж». Сегодня мы приоткроем завесу тайны и расскажем, как будет работать тайный покупатель и что ждет агентства и застройщиков.

Что такое «тайный покупатель», и зачем он нужен?

«Тайный покупатель» — это важное исследование. Оно необходимо для того, чтобы выявить недочеты и понять, что необходимо улучшить в работе с клиентами каждой компании. Как говорится, театр начинается с вешалки, а отношение к компании — с первого звонка и первого визита.

Кто в этом будет участвовать?

В номинации «Лучшее обслуживание клиентов. Тайный покупатель» примут участие все агентства недвижимости, подавшие заявки на участие в премии Realt Golden Key 2015. Также тайный покупатель посетит застройщиков, участвующих в Премии, если они сами добровольно согласятся проверить, как работают их отделы продаж.

Как будет работать тайный покупатель?

К исследованию «Тайный покупатель» привлечены профессионалы в области работы с персоналом — ООО «Студия Сорокина и Кулинкович». Её сотрудники сначала совершат звонок, а затем посетят агентство недвижимости или офис застройщика. Для каждого участника будет придумана своя правдоподобная легенда, связанная с покупкой недвижимости и учитывающая специализацию компании, участвующей в Премии. Фактически два сотрудника будут представлять компанию тайному покупателю. Один во время звонка в компанию, второй — во время визита. Такой подход обеспечит наиболее взвешенную оценку.

Критерии оценки

Критерии оценки работы агентств и отделов продаж застройщиков несколько отличаются.

Критерии оценки работы агентств недвижимости с клиентами

Во время телефонного разговора

Во время посещения офиса

1) продолжительность ожидания ответа на вызов;

2) приветствие и представление;

3) заинтересованность в общении с клиентом;

4) манера общения;

5) полнота ответов на вопросы;

6) запись данных клиента;

7) прощание;

8) повторный звонок.

1) навигация в офис;

2) приветствие;

3) заинтересованность в общении с клиентом;

4) обстановка в офисе;

5) манера общения;

6) полнота ответов на вопросы;

7) запись данных клиента;

8) назначение следующей встречи.

Критерии оценки работы отделов продаж застройщиков

Во время телефонного разговора

Во время посещения офиса

1) продолжительность ожидания ответа на вызов;

2) приветствие и представление;

3) заинтересованность в общении с клиентом;

4) манера общения;

5) полнота ответов на вопросы;

6) запись данных клиента;

7) прощание;

8) повторный звонок.

1) навигация в офис;

2) приветствие;

3) заинтересованность в общении с клиентом;

4) обстановка в офисе;

5) манера общения;

6) полнота ответов на вопросы;

7) презентация объекта;

8) запись данных клиента;

9) назначение следующей встречи.

При оценке застройщиков тайный покупатель оценит дополнительно и презентацию объекта непосредственно в офисе.

По каждому из пунктов тайный гость выставит баллы, которые будут суммироваться при подведении итогов. Победителем станет та компания, сумма баллов у которой будет максимальной. Отметим, что победители будут выбраны как среди агентств, так и среди застройщиков.

Итоги

В номинации «Лучшее обслуживание клиентов. Тайный покупатель» на торжественной церемонии награждения Realt Golden Key 2015 официально названы будут только победители в двух группах: среди агентств недвижимости и среди компаний-застройщиков. Но при этом руководители всех агентств недвижимости и компаний-застройщиков, которые посетит наш тайный гость, после 1 июня получат подробный отчет с оценками по всем пунктам, а также точным временем звонка и визита в офис.

Номинация «Лучшее обслуживание клиентов. Тайный покупатель» — это очень большая и интересная работа, которая идет уже с 25 февраля и будет завершена до 1 июня 2015 года. В таком масштабе подобное исследование на рынке недвижимости проходит впервые. К проводимому исследованию еще можно успеть присоединиться, если подать заявку на участие в Realt Golden Key 2015 до 15 апреля.