«Среди директоров АН есть свой „черный список“ риэлтеров». Разговор о том, как поступок одного человека может повлиять на репутацию всей профессии
4403 1В последнее время людей, равнодушных к риэлтерам, практически не осталось: либо хвалят специалистов рынка недвижимости, либо эмоционально ругают. Мы решили поговорить с председателем Комитета по членству и этике БелАН Ириной Донцовой о том, что может улучшить репутацию профессии и когда рынок недвижимости Беларуси выйдет на европейский уровень, где без участия риэлтера не может состояться ни одна сделка. Интересные мысли и неожиданные откровения — в интервью Realt.by.
«Вроде бы цели одинаковы у всех: улучшение имиджа риэлтера. Но говорить об объединении пока рано»
— Чем, как правило, руководствуются агентства недвижимости в работе, кроме Правил ведения риэлтерской деятельности?
— В риэлтерском деле есть Правила профессиональной этики, утвержденные Министерством
Например, в главе об отношениях с потребителями указано, что «риэлтер не в праве использовать некомпетентность или состояние здоровья потребителя в целях извлечения дохода при совершении сделок с недвижимостью». Также «риэлтер не может оказывать услуги по сделке с недвижимостью, в отношении которой он имеет заинтересованность». Нельзя и обсуждать с потребителями размер и обоснованность вознаграждения, получаемого другими риэлтерскими организациями.
Здесь же говорится и о том, что «нельзя действовать вопреки законным интересам потребителя или оказывать риэлтерские услуги безнравственными способами».
При этом я, как руководитель агентства недвижимости, могу сказать, что каждый раз нормы работы риэлтера с клиентом обсуждаются внутри коллектива.
— Получили ли правила этики развитие в профессиональных сообществах, например в БелАН, и будет ли трансформация этических норм в соответствии с громкими ситуациями прошлого года, которые отразились на репутации агентств?
— Сегодня в риэлтерском сообществе есть 4 организации: БелАН, КонфАН, СРО и Cоюз по реинжинирингу риэлтерской деятельности. Вроде бы цели одинаковы у всех: улучшение имиджа риэлтера. Но говорить об общем объединении усилий в этом направлении пока рано. Относительно БелАН могу сказать, что еще до всех неприятных ситуаций у нас уже существовали те самые «черные списки агентов», которые были уволены из агентств по серьезным причинам. В частности, речь идет о непорядочных поступках по отношению к клиентам.
Также в комитете разработано свое Положение по этике, дополненное и улучшенное, согласно которому должны работать все члены БелАН. Основные моменты, которые сейчас обсуждаются: положение о непереманивании сотрудников и принципы взаимодействия по сделкам между компаниями.
Помимо этого, всем руководителям мы предлагаем воспользоваться услугами нескольких обучающих организаций как для подготовки новых сотрудников, так и для повышения уровня профессионализма уже работающих агентов. Были тренинги и для HR-специалистов компаний. Также мы предлагаем воспользоваться уже готовыми анкетами по найму сотрудников, чтобы еще более тщательно просеять всех кандидатов.
В вопросах анкеты, помимо узкопрофессиональной тематики, отражаются и более широкие, человеческие темы. Например, важно выяснить, что первично для соискателя: карьерный рост, деньги или работа в коллективе. Не менее важно понять уровень продуктивности человека: какой продукт он создавал на прошлом месте работы. Если мы говорим о студенте, то вопросы касаются даже достижений в университете или школе — это действительно работает в составлении психологического портрета человека.
— Давайте остановимся на этом подробнее: что бы Вы рекомендовали в работе с персоналом руководителям компаний, чтобы в отрасль не попадали люди, работа которых может иметь репутационные риски?
— В первую очередь, в анкете для соискателей обязательно должна быть графа с рекомендациями от предыдущих нанимателей. Я всегда обращаю на это внимание и звоню по указанным номерам. Если я знаю, из какого агентства пришел специалист, то еще до назначения даты собеседования свяжусь с директором этого АН, чтобы узнать итоги работы сотрудника. К тому же к анкете я предлагаю прикреплять копию паспорта, трудовой и диплома о высшем образовании. Если человеку нечего скрывать, он с легкостью на это соглашается.
Перед приемом на работу любого сотрудника я рекомендую директорам АН проводить 2 или даже 3 собеседования. Первое — обзвон по номерам телефонов рекомендаций. Второе — с HR-специалистом, третье — с директором компании.
Профессия агента равносильна профессии хирурга: одно неправильное действие может иметь далеко идущие последствия. В обеих сферах может быть нанесен серьезный вред, особенно если человек что-то потерял. Помимо этого, у агента точно такой же абсолютно ненормированный рабочий день — с утра до ночи. Агенты, как и хирурги, часто работают по вызову: если есть срочная какая-то сделка, то они выезжают на объект практически в любое время суток. Даже у меня, несмотря на то, что я директор агентства недвижимости, бывали выезды на объект в 22.30. Клиенты были очень заинтересованы в объекте, а собственники были готовы встретиться в тот же день, но только после 22.00. Моя задача в этом случае была — оценить, за хорошую ли цену они покупают этот объект.
«Мы всегда говорим только об отношении общества к риэлтерам, но давайте вспомним о потребительском экстремизме»
— Известно, что в белорусской прессе особое отношение к риэлтерскому бизнесу, и это отношение постоянно подогревается «интересными» историями с квартирами или домами, в которых обязательно фигурирует специалист по недвижимости. Ирина, действительно ли один специалист компании может испортить репутацию целой отрасли?
— Да, это на самом деле так. И в моей практике известны случаи, когда агентства недвижимости были вынуждены закрыться после неверного поступка одного агента. Например, однажды агент по операциям с недвижимостью некорректно разговаривал с покупателем, навязывая ненужные ему услуги. После разбирательства Минюста это агентство недвижимости было вынуждено закрыться. В итоге из-за непорядочности одного человека более 50 сотрудников остались на какое-то время без работы, — рассказала Ирина Донцова. — Этот непорядочный поступок повлиял и на все профессиональное сообщество: командный дух риэлтеров пошатнулся, да и в прессе появилось немало нелестных статей, которые опять-таки добавили негативные штрихи к общей репутации специалистов рынка. В итоге мы имеем стандартную ситуацию: 5 хороших отзывов о работе агентства полностью уничтожаются одним отрицательным.
Но почему мы всегда говорим только об отношении общества к риэлтерам? Давайте вспомним о потребительском экстремизме, с которым специалистам рынка тоже иногда приходится сталкиваться. Например, однажды был случай, когда при переговорах в отделе аренды потенциальному клиенту не понравилось, как с ним разговаривала агент. Человек обратился с жалобой в Министерство юстиции, и в наше агентство недвижимости пришла проверка, которая очень замедлила работу всей компании на две недели. Когда мы стали разбираться в ситуации, выяснилось, что этот заявитель даже не являлся нашим клиентом (с ним не был заключен договор на оказание услуг), а не понравилось ему то, что агент отказалась предоставить номер телефона собственника квартиры. В этой ситуации агент, ссылаясь на конфиденциальность информации, старалась максимально корректно объяснить, что предоставить контактные данные собственника неизвестному лицу в телефонном разговоре она не имеет права. Но аргументы человеку не были нужны. А вот жалоба нужна. И сколько таких ситуаций?
На самом деле, с потребительским экстремизмом приходится работать довольно часто. И здесь для агентства недвижимости не имеет никакого значения, будем мы работать только от продавца или все же и от покупателя тоже. Но если клиент ведет себя откровенно непорядочно, то мы вынуждены отказаться от такого сотрудничества.
Часто бывали ситуации, когда покупатели пытались связаться с продавцом квартиры, минуя агентство недвижимости. Доходило до того, что по виду из окна вычисляли расположение объекта продажи и шли к собственнику напрямую. Разве это можно назвать этичными нормами клиента? Ведь есть общество потребителей, куда можно точно так же пожаловаться на такую ситуацию, как и в Минюст.
Однажды был случай, когда покупатель отказался оплатить услуги риэлтера уже после устной договоренности с агентством. На наши резонные вопросы покупатель ответила: «Я не буду платить — я сама бывший агент. А обещала, потому что боялась, что вы мне не покажете квартиру». Но как можно так вести переговоры? О какой этичности можно разговаривать, если с подобными случаями мы сталкиваемся постоянно?
— Возвращаясь к работе риэлтера, хотелось бы уточнить, в каких именно точках работы сотрудник может допустить промахи, способные вызвать репутационные последствия? Что может быть наиболее «болезненно»: когда происходит неприятная ситуация в связке специалист-клиент, специалист-специалист или руководитель АН-руководитель АН?
— Самые «болезненные» ситуации связаны, как правило, с работой с клиентами. Но бывает, что и директора агентств недвижимости не могут между собой договориться. Например, это ситуации по найму персонала. В профессиональном сообществе риэлтеров был создан чат директоров агентств недвижимости, где обсуждаются самые острые ситуации, происходит обмен клиентами при партнерских продажах и так далее. В этом чате есть свой «черный список» агентов по операциям с недвижимостью. И была ситуация, когда один из директоров честно сообщил имя и фамилию агента, указал нелицеприятную причину его увольнения, но другой директор агентства его взял на работу. И эксперт рынка недвижимости искренне не понимал (а может, и не хотел понимать), почему такой поступок серьезно вредит риэлтерскому сообществу в целом. Это еще раз подчеркивает, что на данный момент говорить о каком-то едином подходе у директоров рано.
«Задача БелАН — не принимать какую-либо одну сторону в конфликтной ситуации, а найти настоящий корень проблем»
— Расскажите подробнее о работе Комитета по этике БелАН. Что конкретно происходит в вашем комитете? Какие еще есть возможности для оказания помощи компании, руководству, чтобы вовремя загасить опасную ситуацию?
— Помимо того, о чем я уже рассказала, в БелАН есть Примирительная комиссия, куда могут обращаться и клиенты агентств недвижимости, и риэлтеры. В состав Примирительной комиссии входят профессиональные юристы и медиатор, которые могут предоставить профессиональную консультацию по любым юридическим вопросам. Таким образом, в любой ситуации можно обращаться не сразу в Министерство юстиции, а в БелАН. Примирительная комиссия — своеобразный фильтр всех неприятных ситуаций.
Задача БелАН — не принимать какую-либо одну сторону в конфликтной ситуации, а найти настоящий корень проблем. Мы стараемся, чтобы конфликт не вышел за рамки профсообщества. Агенты и клиенты могут обращаться и напрямую ко мне, потому что, являясь председателем Комитета по членству и этике БелАН, могу объяснить, куда и к кому следует обратиться в той или иной ситуации.
Это же касается и директоров агентств недвижимости — в любой непонятной ситуации следует не писать сразу в Минюст, а сначала обратиться в Примирительную комиссию БелАН. Потому что сейчас некоторые руководители жалуются друг на друга в Минюст, пишут заявления на чужих риэлтеров. Я считаю, что такое поведение недопустимо в риэлтерском сообществе.
Не так давно впервые мы организовали форум специалистов рынка, чтобы объединить сообщество риэлтеров в одну сплоченную команду, которая может взаимодействовать друг с другом. Но в процессе проведения форума выяснилось, что наши цели далеко не всем участникам рынка близки. Например, в ходе продвижения такого инструмента работы, как партнерские продажи, мы столкнулись пока с непреодолимой стеной — не все директора готовы делиться комиссионными с другим агентством недвижимости. Мало кто понимает, что тот, кто участвует в партнерской сделке, в следующий раз получит точно такой же доход от сделки, как и агентство-партнер. Мало того, в некоторых агентствах именно риэлтеры диктуют правила партнерских продаж. При этом сами клиенты отлично реагируют на сделки по партнерским продажам.
При этом, что интересно, особые недопонимания возникают именно среди минских специалистов. Я была недавно с рабочей поездкой в Бресте и с приятным удивлением узнала, что процент сделок, заключенных через агентства, достиг 75%. Это в несколько раз больше, чем в Минске. То есть репутация риэлтера в Бресте настолько высока, что практически все сделки совершаются только с помощью специалистов недвижимости.
Когда к нам приезжали харьковские коллеги, то они заметили одну глобальную ошибку, которую допускает риэлтерское сообщество Беларуси — конкурирование друг с другом. Но на самом деле директора разных АН не конкуренты друг другу, а коллеги, партнеры. Мы должны объединяться в усилиях. И только убрав амбиции, можно действительно продуктивно работать в современном мире. Например, если еще недавно CRM-технологии были лишь у нескольких агентств, то теперь уже более чем у 50%. Многие агентства вводят новые должности, и этому тоже стоит учиться. Так давайте учиться и перенимать не только европейский опыт, но и полезный опыт местных компаний.
Тем не менее, я уверена: постепенно мы все равно придем к сплоченной работе в команде, вопрос только, когда и с какими потерями.
Как Минск восстанавливали из руин после войны. Показываем редкие фото
10285
В историческом центре Новогрудка продают уникальное здание. Кстати, а причем тут Дональд Трамп?
11758
Как продать жилье в областном городе и переехать в Минск?
1532
Дача-хутор под Минском, где можно жить постоянно. Баня, купель и вид на лес прилагаются
26306
«Даже из-за тряпки могут остаться царапины на новой мебели». Профессиональные клинеры раскрыли секреты уборки после ремонта
2620
«Прикипел к этому месту душой». Как живется в зеленом районе на месте болота в Минске
9083
Урожая хватает на весь двор! Минчане устроили огород прямо во дворе и растят овощи
4450
Как страховка сэкономит вам 70 тысяч долларов?
1268
Видео этих агентов по недвижимости набирают по 50 тысяч просмотров. Что они делают?
6289
«Переезжать сюда насовсем желания нет». Узнали, как живется в брежневках в Чижовке
66861
Кредит, использование семейного капитала, уплата налогов. В каких случаях нужно вызывать профессионального оценщика недвижимости?
1404
Что такое альтернативные сделки или как переехать в квартиру побольше, не доплатив ни копейки?
1484
Минчане построили дом из двойного утепленного бруса с "подземной" баней. Съездили посмотреть, что у них получилось
64027
Нашли самую маленькую однушку в Минске с ремонтом и мебелью. И что по цене?
63440
За два участка боролись по 74 и 72 человека - и это новый рекорд! Рассказываем об итогах земельного аукциона в Минском районе
29973
Многие здесь работают в «Газпроме». Побывали в тихом поселке под Минском, о котором мало кто знает
52401
Не хватает на жилье в Минске? Собрали недорогие квартиры в городах-спутниках, где сразу можно жить
31706
Есть и за 7 тысяч. Нашли крепкие хаты до 20 тысяч долларов возле озер и леса
92290
"Когда переехали - мама заплакала". Как жили раньше и как живут сейчас в Шабанах - криминальном районе Минска 90-х
80457
До 50 тысяч долларов. Как выглядят и сколько стоят недорогие двушки в Минске, где сразу можно жить
84124- Бизнес центры 123 объявления
- Торговые центры 40 объявлений
- Продажа гаражи, машиноместа 625 объявлений
- Продажа офисы, нежилые помещения 2032 объявления
- Продажа магазины, торговые помещения 1724 объявления
- Продажа рестораны, бары, кафе 152 объявления
- Продажа склады, производства 1024 объявления
- Продажа бизнес, сфера услуг 787 объявлений
- Аренда офиса, помещений 2279 объявлений
- Аренда магазины, торговые помещения 1842 объявления
- Аренда рестораны, бары, кафе 126 объявлений
- Аренда склады, производства 667 объявлений
- Аренда сфера услуг, игровой бизнес 385 объявлений
- Аренда гаража, машиномест 48 объявлений
